booket

با خريد كتاب مشتريان گرسنه درباره ي حق مشتري بخوانيد.
علت نياز به روش جديد هميشه حق با مشتري است، به‌خصوص در حوزۀ نوآوري. مهم نيست مشتريان خودشان متوجه‌اند يا خير، آن‌ها كشف بزرگ بعدي را تعيين مي‌كنند. اما مشكل اين است كه مشتريان اصلاً نمي‌توانند بيان كنند چه محصولي مشكلاتشان را حل مي‌كند و همچنين نمي‌توانند راه‌حل‌هاي نتيجه‌بخش واقعي را تصور كنند. هنري فورد مي‌گويد: «اگر از مردم مي‌پرسيدم چه مي‌خواهيد، مي‌گفتند اسب‌هاي سريع‌تر.» نكته اين است كه بايد اطلاعات مناسبي را براي خلق بهترين راه‌حل كسب كرد. براي اين كار نبايد فقط از مردم نظرخواهي كرد. اين مرحله‌اي حياتي است كه بسياري از نوآوري‌ها شكست مي‌خورند. اين شكست به‌سبب تلاش كم نيست. شركت‌هامعمولاً هزينۀ هنگفتي براي شنيدن نظرهاي مشتري مي‌پردازند. آن‌ها ممكن است داده‌هاي بسيار زيادي را دربارۀ رفتار، نظرها و نگرش مشتريان فعلي و بالقوه گردآوري كنند. مشكل اينجاست كه نمي‌دانند با اين‌همه اطلاعات چه كنند. آن‌ها روش ساختاريافته‌اي براي تفكيك اطلاعات مهم و بي‌اهميت ندارند؛ در نتيجه قادر به يافتن مسير درست نيستند. كارآفرين، مخترع، نويسنده و نظريه‌پرداز آمريكايي بود كه شركت خودروسازي فورد را در سال ۱۹۰۳ تأسيس كرد. وي براي نخستين‌بار توليد خودروي ارزان‌قيمت را آغاز كرد. او نه‌تنها انقلابي در صنعت اروپا و آمريكا ايجاد كرد، بلكه توليد انبوه كالا، دستمزد مناسب براي كارگران و قيمت پايين محصول پيشنهادي كه ثمرۀ كار او بود چنان تأثيري بر اقتصاد و جوامع قرن بيستم گذاشت كه آن را فورديسم ناميدند.

يكي از سخت ترين عوامل رفع مشكلات اين است كه بايد مشكلات مهم را حل كنيد. نارضايتي هاي شخصي، مشكلات مشتريان در ساير صنايع يا مشكلاتي كه به دليل استفاده از جديد ترين ويژگي هاي محصولاتتان به وجود آمده، مشكلات مهمي محسوب نمي شوند. يك راه براي اين كار اين است كه اهميت مشكلات را به صورت كمي و در نمونه اي بزرگ ارزيابي كنيم. مشتريان فعلي چندين مشكل را شناسايي كرده اند؛ اما اين موضوع بدين معني نيست كه جمعيت بزرگتر نيز همان مشكلات را دارند. با به كارگيري پژوهش كمي، مي توان مشكلات هر بخش مشتريان را شناسايي و مشكلات واقعي شان را حل كرد.

درباره ي حل مشكلات در كتاب اصول توليد محتواي متني بخوانيد 

مي توانيد از اين پيمايش ها يا شيوه اي مانند تحليل متقارن براي اولويت بندي مشكلات استفاده كنيد. در روش تحليل متقارن، مشتري بايد گزينه هايش را سبك و سنگين كند. آيا ترجيح مي دهد عمر باتري لپ تاپش دو ساعت بيشتر باشد، يا وزن لپ تاپ ۲۵۰ گرم كمتر باشد؟ آيا ترجيح مي دهد صفحه كليدش رزونانس داشته باشد يا پنج ميلي متر نازكتر باشد؟ مشتري با انتخاب ميان گزينه ها تمايلات واقعي اش را نشان خواهد داد و شما آنها را شناسايي مي كنيد. اين تمايلات بعدها در رفتار خريدشان نمود پيدا مي كند.

چرا مشتريان به دنبال كارهايي متفاوت هستند را در كتاب مشتريان گرسنه بخوانيد

از اواسط تا اواخر دهه ۲۰۰۰، خرده فروشان آنلاين، قيمت فروش لوازم الكترونيكي مصرفي را كاهش دادند. با افزايش رقابت بين فروشگاه هاي آنلاين و حضوري و كاهش فاصلهها، فروشگاه سيركت سيتي چند ترفند را براي كنترل اوضاع امتحان كرد. تنوع محصولاتش را كاهش داد، فروشگاهش را شبيه رقباي موفق ترش كرد و هزينه هاي مربوط به منابع انساني را كاهش داد؛ هيچ كدام اثري نداشت. در سال ۲۰۰۹، سيركت سيتي تمام فروشگاه هاي باقي مانده اش را تعطيل كرد. در همان زمان فروشگاه بست باي كه با معضل مشابهي روبه رو بود، روش ديگري را امتحان كرد. اين فروشگاه بخش بندي مشتريان خود را تغيير داد. اين بخش بندي با بخش بنديهاي رايج اين صنعت بر اساس خصوصيات جمعيت شناختي متفاوت بود. پرسوناهاي جديدي مانند باز، جوان عاشق تكنولوژي و جيل، مادر خانه دار را معرفي كرد. اين بخش بندي خصوصيات جمعيت شناختي، سبك زندگي و ساير بينش هاي روزانه مشتريان را شامل ميشد. اين شركت روش «كارهايي كه بايد انجام شوند» را جزوي از فرايند بخش بندي مي دانست. ابا بخش بندي جديد، بست باي يك برنامه آزمايشي پنجاه ميليون دلاري براي نوسازي ۱۱۰ فروشگاهش طراحي كرد. هدف اين طرح، پاسخ گويي به كارهاي مشتريان ثابت اين فروشگاه بود. براي مثال، محصولات دلخواه جيل در قفسه هاي پايين تر قرار گرفت تا بتواند دقيق تر آنها را ببيند. تيم فروش درباره ديگر محصولات موردنياز، آموزش ديده بود؛ به همين دليل اين تيم مي توانست راحت تر محصولات را به جيل پيشنهاد دهد و بفروشد. فروشگاه هايي كه با توجه به كارهاي مشتري بازطراحي شده بودند، گزارش دادند كه ميزان فروششان بيش از ۹ درصد افزايش داشته است؛ دو برابر فروشگاه هايي كه در اين طرح حضور نداشتند.)

كارهاي مشتري، كارهايي اند كه مشتريان مي خواهند در زندگي روزانه شان به انجام برسانند، اما انگيزه كارها، عنصرهاي نهاني وابسته به موقعيت اند كه ميزان اهميت كاري را افزايش يا كاهش مي دهند. انگيزه پنهان كارهاي مدنظر جيل موجب مي شود كه اهميت كاري مانند آماده سازي سريع غذا و تغذيه كافي افزايش يابد؛ چراكه سه فرزندش را بايد به كلاس ترومبون، باشگاه فوتبال و باشگاه رقص در سه جاي مختلف شهر ببرد. پس وقتي جيل در بست باي به دنبال مايكروويو است، نمي توانيد به او اجاق گاز بفروشيد؛ البته شايد وسايل هوشمند ديگري هم نظرش را جلب